一、商务部分

1. 本项目报价根据招标文件提供的招标范围，应根据自身实际情况充分考虑到未罗列的相关条件、内容和一切干扰因素，服务过程中确保安全可控，承担服务过程中各类风险，以固定总价方式进行报价，单位为人民币。

2. 投标报价应是招标文件所确定的范围内全部工作内容的价格表现，包括但不限于服务人员费用、管理费、服装费、劳保费用、保险、利润、税金及政策性文件规定和合同包含的所有风险、责任等全部费用。

3. 报价为一次性报价，报价前请与联系人沟通核实清楚服务内容、要求到货时间等要求；

4. 所提供服务无法满足甲方需求时，甲方有权解除合同；

5. 乙方须开具增值税专用发票；

6. 下载报价单，填写完成后盖章，将盖章报价单扫描或拍照后上传至附件，否则视为无效报价。报价单作为评判依据，必须与采购平台价格一致，如发生差异，将以最低价为准。

7. 逾期未按时到货或不能执行，我公司将自行纳入黑名单，后期不再参与公司报价，造成损失的，由中标单位承担相应损失；

8. 付款方式：

（1）计费周期：双方协商账单日，乙方向甲方出具前一个账单周期内的费用清单，清单包括且不限于项目总金额月度款，扣款/奖励金额。若有费用差异则在下次费用中予以调整。（具体金额根据附件二管理办法规定，于账单日之前进行确认）。账单经过甲方签字确认后认可，并于认可账单后付款，乙方在确认收到款项后的5日内向甲方开具正式有效的增值税专用发票。合同到期后15个工作日内双方以多退少补原则进行结算，结清所有费用差异。

（2）人员缺岗后乙方应及时补足，如出现缺岗未能补足或者根据项目情况不再进行补足的情况，按实际情况结算费用。

二、技术部分

根据甲方的实际业务情况，提供400话务及相关服务，工作内容包括但不限于负责400电话接听和解答客户检测业务的咨询、登记检测业务的需求、上报投诉、电话回访，样品出入库管理、报告打印、检测报告归档、委托单复核、市场运营中心招投标资料整理等。中选单位应严格按照甲方的正常服务要求提供规定的400话务服务，服务时间按照甲方要求执行。

一、如员工出现病事假、按甲方要求发生加班及甲方给予员工一次性奖励等情况时，甲方会根据发放金额情况与中选单位沟通后支付，中选单位需按甲方要求进行工资发放，结算金额以当月费用确认单为准。中选单位应积极拓宽渠道，通过社会招聘、校园招聘等多种形式进行深度挖掘，保障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率。

二、400话务服务内容为：接听和解答客户检测业务的咨询，登记检测业务的需求，上报投诉；电话回访，了解客户满意度；对大客户相关数据填报、系统录入，相关资料、报告寄送；对了解到的客户业务需求和目前尚不具备能力的检测需求，以及客户的意见建议等进行提炼总结，提交月度报告

三、人员要求

（1）咨询外包人员须统一着装，由专业化团队进行管理；

（2）政治素养良好，无犯罪违法违纪记录，严格遵守甲方各项规章制度、保密制度、服务规范等；

（3）大专及以上学历，有400话务接听背景优先；

（4）身体健康，品貌端正；

（5）熟悉计算机系统操作，能够进行正常工作操作；

（6）有责任心，服从管理，有团队意识；

（7）掌握呼叫中心专业基础知识，需标准普通话口音；

（8）接受专业业务培训和指导；

（9）年龄18岁-45岁。

（10）400话务人员受理客户来电时，应在系统提示来电5秒内或响铃3声内接听电话，电话接通后，应使用问候语。

（11）服务要求履行首问责任制，属于服务范围内的问题经查询后可以直接答复的应当场即时答复。400话务人员对于求助处理不能答复的问题应转单或者回拨；

（12）400话务人员向客户提供服务时，应以“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按照服务规范要求，切实加强文明服务礼仪，规范文明用语，杜绝服务忌语，严禁与客户产生争执。提供人工语音服务应使用普通话，语音标准、表达清楚、准确肯定。

（13）400话务人员应能够准确、快速地获知客户的真实意图及服务需求；具备良好的沟通能力和语言表达能力；具备一定协调能力，能够较为妥善地处理客户提出的问题；尊重客户的合法权益。

四、各岗位工作内容及人员数量 

（一）话务岗：

（1）接听和解答400话务电话、微信平台、官方网站等外部客户咨询的技术问题；

（2）日常和周末的接待值班，工程主体材料业务受理；

（3）三和系统报告更改；

（4）日常按照日清日毕要求完成主体结构材料业务受理、系统录入、

（5）工程约车群信息整理及上报；

（6）工程其他材料前期审核单据；

（7）临时安排的其他工作。

（二）复核岗：

（1）对日常检测业务受理合同单系统录入内容进行复核，复核错误及时通知受理人修改，要求在试验数据录入前完成复核；

（2）日常和周末按照日清日毕要求完成主体结构材料业务受理、系统录入；

（3）接听和解答400话务电话、微信平台、官方网站等外部客户咨询技术问题；

（4）临时安排的其他工作。

（三）样品、档案管理岗：

（1）按照《样品管理办法》要求进行样品出入库拆包登记、日常异地周转、周转档案管理、样品分样、标识粘贴。

（2）日常和周末按照日清日毕要求完成主体结构材料业务受理、系统录入；不合格通知，文件资料整理；按照《印章管理办法》《档案管理制度》进行金钻石系统报告用印；按照业务合同规定发放报告、数据统计上报；临时安排的其他工作。

（四）报告打印岗：

（1）按照《印章管理办法》《档案管理制度》规定进行系统报告打印、报告用印、档案管理、借阅；

（2）日常和周末按照日清日毕要求完成主体结构材料业务受理、系统录入；

（3）临时安排的其他工作

（五）市场营销内勤岗：

标书的编制、签字等相关流程；合同的备案、录入、三和系统的建号；委托的样品及委托单的跟踪；报告进度的跟踪、上传、发放；日常报销、快递的跟踪等。

五、合同周期和服务要求

1. 中选单位与我方签署为期一年的服务合同。

最终合同到期后，如中选单位未参加下一年度竞标或竞标失败，需尊重当时在岗的劳务外包人员本人意愿，凡是愿意继续留在采购人原岗位工作的，中选单位应无条件将上述人员劳动关系转移至下一年度项目中选单位。

2. 中选单位应按照我方人员招聘需求及时组织面试，面试通过后，应安排人员进行体检，体检合格者进入试用期阶段。试用期为一个月，试用期员工工资为应发工资的80%

六、附加要求

1. 中选单位对所用服务人员必须严格按《中华人民共和国劳动法》进行管理，未按《中华人民共和国劳动法》进行管理产生的一切纠纷，由中选单位自行承担。

2. 保密及信息安全要求：在合作过程中，了解或接触到检验院商业秘密及其他敏感资料和信息（包括但不限于技术、操作、管理、经济、营销、规划、商务、客户信息、财务、知识产权等信息资料，以下简称“保密信息”）应保守秘密。